EXPERIENCIA DE CLIENTES Y USUARIOS

Gmp trabaja día a día para ofrecer a sus clientes y usuarios un servicio y una gestión de calidad que construya un posicionamiento diferencial para la Compañía, capaz de atraer y retener a los clientes y aportar valor añadido a su experiencia. Ya en 2009, fue la primera inmobiliaria en obtener la triple certificación ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 —en 2020 se sustituirá esta última por la ISO 45001— por parte de AENOR, de un Sistema Integrado de Gestión de Calidad, Medioambiente y Seguridad y Salud en el trabajo. En 2018, dicha certificación fue renovada hasta 2021 y, anualmente, AENOR lleva a cabo una auditoría de seguimiento del sistema, que identifica puntos fuertes, recomendaciones de mejora y no conformidades, en su caso. El resultado de la auditoría del pasado ejercicio destacó el nivel de integración del Sistema de Gestión en las actividades de la empresa y su alto grado de madurez e implantación.

Uno de los pilares fundamentales del Sistema de Gestión es la Política Integrada del mismo, que establece expresamente que la Gestión Ambiental, la Calidad y la Prevención de Riesgos Laborales son responsabilidad de todas y cada una de las personas de la empresa, que han de incluirla en cualquier actividad que realicen u ordenen y en todas las decisiones que adopten. La Política Integrada puede ser consultada en la web corporativa de Gmp: www.grupogmp.com

En lo que respecta a la gestión de calidad de los inmuebles y la relación con los clientes, la Compañía fija anualmente una serie de objetivos y monitoriza su cumplimiento, de forma que se pueda avanzar hacia la mejora continua.

1. Satisfacción de clientes y usuarios

Uno de los valores estratégicos de Gmp es la mejora continua en la gestión de sus inmuebles, y la opinión de sus clientes es fundamental. Por ello, se ha establecido un modelo de gobierno para asegurar que la comunicación con los clientes y los usuarios es fluida, transparente y eficiente. Existen cuatro niveles de responsabilidades:

Facility Manager: asignado al edificio, es quien lleva la relación diaria con los clientes y usuarios, ya que físicamente se encuentra en las instalaciones.

Gestor de Inmuebles: se trata de una figura creada por el crecimiento de la cartera de inmuebles en gestión. Es un puesto intermedio entre el Facility Manager y el Responsable de Client Management encargado de supervisar y controlar mediante comunicación continua y visitas presenciales de carácter semanal.

Responsable de Client Management: a través de los Gestores de Inmuebles y Facility Managers asignados a un edificio, es el encargado de tener un conocimiento actualizado de la situación de los clientes y del inmueble.

En 2019, se creó el departamento de Innovación y Desarrollo, que abarca las áreas de Desarrollo de Nuevos Productos y de Experiencia Cliente, orientadas a identificar y crear productos, servicios y experiencias que den respuesta a las nuevas tendencias de la demanda. El Responsable de Experiencia Cliente colabora de forma estrecha con los Responsables de Client Management y Desarrollo de Nuevos Productos para anticiparse a las necesidades de los clientes e identificar y gestionar los puntos de contacto del customer journey que favorezcan su bienestar, la conciliación de su vida laboral y personal, y la interacción colaborativa entre todos los ocupantes de los edificios.

A finales de 2019 se lanzó un plan de Experiencia Cliente bajo el paraguas de la nueva marca Gmp Experience, como vehículo que articula las acciones e iniciativas de valor añadido de dicho plan.

Con el fin de obtener feedback de los clientes, Gmp realiza encuestas periódicas a los clientes.

Por una parte, Gmp lleva a cabo encuestas anuales a los representantes de las empresas arrendatarias (B2B), siguiendo el procedimiento PC-05 de su sistema de gestión de calidad, definido según la Norma UNE-EN-ISO 9001:2015. De esta manera, la Compañía evalúa el grado de satisfacción de sus clientes que, además, le permite identificar posibles áreas de mejora. En 2019, se encuestó a:

Por otro lado, de cara a medir la satisfacción de los usuarios finales, entendidos como los empleados de las empresas arrendatarias (B2C), la Compañía está desarrollando una plataforma de Customer Relationship Managemet (CRM) y ampliando las funcionalidades de la app Gmp Smart para realizar encuestas tras la celebración de un evento o la implementación de una acción o mejora concreta.

El objetivo para 2020 es tener el CRM y la nueva funcionalidad de Gmp Smart, desarrolladas, implantadas y disponer de KPIs.

Gestión de Incidencias

La gestión de las incidencias en los activos es un elemento clave para mejorar la experiencia de los clientes y usuarios del portfolio de Gmp. Por ello, la Compañía aplica un procedimiento interno que trata de gestionar, de la manera más eficiente y transparente posible, la resolución de las mismas.

Gmp dispone de una plataforma digital en la que el Facility Manager incorpora toda la información de las incidencias, desde su alta hasta la resolución.

La resolución de incidencias no críticas es gestionada por el personal del edificio en que se producen mediante la adopción de las oportunas medidas. Las incidencias relevantes son elevadas al Comité de Gestión, liderado por el Responsable de Client Management, que revisa mensualmente las mismas y define el tratamiento y las acciones a tomar en cada caso.

2. Salud, seguridad y bienestar de los inquilinos

Gmp trabaja en la implementación de las mejores prácticas del mercado a fin de garantizar el bienestar, la seguridad y la salud de los activos. En este sentido, es destacable su apuesta pionera en el mercado por la certificación WELL Building Standard de sus edificios. Este sistema innovador certifica que el diseño, construcción y operación de los edificios integra la salud y el bienestar de las personas. Está basado en la verificación in situ de los impactos del inmueble en siete áreas: aire, agua, iluminación, promoción del ejercicio físico, confort, nutrición y mente. Castellana 81 se erigió en 2018 en el primer edificio de oficinas WELL de España y el quinto WELL Core & Shell Oro de Europa, seguido por Castellana 77, que culminó el proceso de certificación a finales de 2019. Oxxeo, a su vez espera conseguirla en breve. Adicionalmente, en 2019 Gmp inició los trámites para la certificación WELL del resto del portfolio. Gmp ha orientado también su gestión hacia la accesibilidad de sus edificios a través de la certificación DIGA (Distintivo Indicador del Grado de Accesibilidad) que ya ostentan Castellana 81, Castellana 77 y Oxxeo.

De forma paralela, desde el departamento de Prevención de Riesgos Laborales de Gmp, se llevan a cabo acciones que garantizan un entorno seguro para sus inquilinos, destacando:

Simulacros de emergencia: anualmente se llevan a cabo simulacros de emergencia en cada uno de los edificios. En todos los inmuebles de Gmp existe un Plan de Autoprotección, conforme a la legislación vigente, que es revisado de manera periódica con los inquilinos.

Comunicación con clientes sobre Prevención de Riesgos Laborales: existe una plataforma de extranet con clientes de Gmp que posibilita la coordinación de actividades y el intercambio de información de riesgos y medidas preventivas de PRL.

Por otro lado, el Facility Manager de cada inmueble de Gmp es el encargado de coordinar los cuatro servicios principales que se realizan en los activos para asegurar la seguridad y salud de los clientes y usuarios:

Vigilancia: tiene como responsabilidad garantizar la seguridad del edificio y sus ocupantes durante las 24 horas del día.

Servicio de azafatas: se ocupa del control de accesos de las visitas de los clientes ubicados en los activos, así como de la gestión de las tarjetas de acceso.

Mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones generales de los edificios.

El servicio de limpieza: se encarga de efectuar la limpieza diaria de todas las zonas comunes de los inmuebles.